客户背景

云浮粤宝汽车销售服务有限公司隶属于广东粤宝集团，是云浮市云城地区唯一一家的宝马4S店授权经销商。

目前汽车市场的竞争激烈，企业间为了争夺客户资源，必须准确把握住消费者的需求，并快速响应，才能赢得更多客户。通过调查分析显示，消费者购买汽车时首选4S店，关于4S店购车好处中最为看重的是可以提供较好的售后服务（65.5%），其次消费者关注4S店信誉（54.6%）。因而建立一个完善、全面的客服呼叫中心对未来业务的发展和客户忠诚度的培养意义重大。

面临困境

云浮粤宝汽车4S店在销售或售后环节所提供的业务类型较多，业务集中度不高，这些增值业务需要通过一个宣传平台去推广业务；客户电话呼入时需要咨询汽车相关业务时，需要相关的系统对呼入情况及沟通情况的记录，对客户后续的跟踪情况也需要得到有效监控；按照厂家的要求对客户按照业务类型进行不同形式的回访，但由于不同业务由不同部门所负责，中间需要相关系统对其进行提醒，避免客户一天或几天之内接到多个电话，影响了客户的工作和生活，降低客户对4S店的满意度。

方案概述

深海捷结合云浮粤宝4S店目前的需求状况，为其量身打造了一套语音业务综合处理系统以健全客服中心的各项功能与实际效果。

深海捷服务及时，售后有保障

应急手册：深海捷为客户提供《深海捷呼叫中心系统应急手册》，客户方维护负责人员可以进行部分故障原因的诊断，可迅速解决问题。

电话支持：深海捷技术支持人员可通过电话或者网络协助方式帮助客户进行故障诊断与排查。

远程支持：深海捷技术人员可以应客户同意，通过远程服务快速对系统进行诊断与故障排除。

上门支持：根据故障实情，深海捷工程师可到客户现场进行故障排除及专业修复。

设备紧急替换：若硬件设备在保修期内发生严重故障导致呼叫中心无法正常工作，深海捷为客户提供紧急解决方案，及时为客户提供临时应急硬件设备以便恢复正常业务。等工程师专业修复后，客户就能继续使用原有设备。